想退网上买的不合适的东西，平台称因东西被调包不给退，等多日投诉无人理会，如此糟心事你遇过吗？南昌万女士最近就碰到了，在唯品会买东西退货，等来的是“商品被调包”这一拒退款理由以及遥遥无期的客服回应。

消费者遭遇退货难

4月3日，南昌的万女士经由唯品会买下一件阿迪达斯短袖以及一双鞋，为此花费908元。等货物送达之后，她发觉衣服的质地跟在专柜试穿之情形形成显著分别存在差距，鞋码同样有误，心疑商品并非是正品，于是就在收货的次日把两件商品和购物票据一道寄回去了。

多日过后，发起退款长久未到账，多次与客服联络，仅收获“耐心去等待”这般回复。最终，唯品会仓库致电晓谕，因寄回商品遭调包，并非其起初发出的原本之物，所以无法予以办理退款。万女士难以接纳此解释，然而关键购物凭证已随商品寄出，维权陷入不利局面。

平台惯用“调包”理由

经历属于万女士的情况并不是单独的例子。在唯品会官方社交媒体平台那儿，她察觉到，有不少消费者有着相似的遭遇：在他们针对商品质量提出疑问并且申请退货之际，经常会被平台用“商品被调包”这样的理由给拒绝退款。这好像变成了一种用来应对消费者投诉的手段 。

许许多多个消费者都纷纷反映，于把商品寄回去的时候，根本就未曾想到要保留下充足且足够的证据，一旦平台只是单方面去认定存在“调包”这种情况，那么消费者就会十分难以自己证明自身是清白无辜没有问题的。这样一种信息跟举证的不对等状况，致使普通的买家在纠纷当中处于一种弱势的地位。

客服承诺成为空谈

4月27日，记者针对万女士的问题去联系唯品会客服 ，客服承诺会记录上报 ，并且会有专人进行跟进 ，还特别做出保证会在48小时内应联系记者以便说明情况 。然而 ，在超过100小时之后 ，一直到5月2日 ，记者包括万女士都未曾收到任何回复 。

记者再度打电话去问询进展之际，客服所给出的答复跟几天之前的完全一个路径：进行记录且予以上报，安排专人去跟进。至于先前承诺的事项为何没能实现，客服既不能够给予答疑，又没办法提供那所谓“专人”的联系方法。

投诉进程成黑箱

于整个沟通期间，唯品会客服不断着重表明“有专人去跟进投诉” ，然而同时是承认的，公司并没有给消费者供给任何追踪投诉处理进展的渠道或者窗口 。这所意味的是，消费者投诉过后，唯一能加以确认的仅仅只是信息“已被记录并且已上报” 。

哪个部门去处理上报以后的投诉，此投诉进展到了哪一步，预计什么时候能够解决，消费者对这些情况完全没办法知道。这样一种完全处于封闭状态下的处理流程，实际上是把消费者提出的投诉投放进了一个“黑箱”之中，使得外部进行监督的可能性被削弱了。

消费者举证困境凸显

在此类纠纷里面，消费者遭遇严重的举证困难。就像万女士这般，出于信任竟把唯一的购物凭证随车而去附伴着货物一同寄回了，一旦平台拒绝承认，居然就是几乎丧失了全部的书面证据。在平常的购物活动里面，常见普及的消费者非常稀奇平常地很少会在整个过程录像记录拆开包裹以及退货打包的过程。

电商平台身为处于强势地位的一方，把控着商品进出库的物流记录还有视频监控等重要信息，当平台引用“调包”理由之际，常常不会主动拿出这些用以证明自身清白的证据，而是把举证的责任全部推给消费者。

电商售后机制待完善

万女士所涉的这个案例，将部分电商平台于售后机制方面存在的缺陷给暴露出来了。一个处于健康状态的售后体系，理应具备清晰明确的责任判定流程，还要有透明可见的处理进度查询途径，并且得拥有公正合理的第三方争议解决通道，而绝不是致使客服话术沦为拖延以及推诿的一种工具。

相关部门得更进一步去督促平台切实担负起主体责任，完善争议处理方面的规则，就譬如要要求平台在做出“调包”等指控时候，得必定拿去对应的证据，还要构建起便捷的消费纠纷在线调解途径通道，保障买卖双方的公平权益权利 。

在将网购中的货品交付返程请求退回之时，可有过如同这般的相互推诿踢皮球般经历的情形乎？又或者你存在着能够提供给众人分享的切实有效的维护自身权益技能方法吗？欢迎在预留评论的区域留下话语展开探讨交流，同时也请给予点赞并将此文章予以分享，致使更多的友人可以避开陷入不利处境。